宇都宮の制作会社 DIGITAL STUDIO が、地域の放送・通信会社と一緒に試作している「AIお客様チャット」をご紹介します。会社の公式サイトの全ページを読み込み、料金・サービス・手続き・故障の質問に、サイトに書いてあることだけで答えるチャット窓口です。
WordPress のプラグインとして作っています。現在は試作の段階で、試験環境で動作を確かめています。まだお客様からは見えない状態です。
こんな課題に
問い合わせの多い会社では、窓口に同じような質問が何度も届きます。
- 電話窓口が閉まっている夜や休日の質問は、翌営業日まで待たせてしまう
- 料金やキャンペーンの条件が地域や住まいの種類で分かれ、説明に時間がかかる
- 故障の相談では、簡単な確認で直るものまで訪問の依頼になりやすい
- お客様が何を聞きたがっているのかが、記録として残らない
できること
サイトの全ページから知識を作る
公式サイトの全ページを読み込み、料金・キャンペーン・よくある質問・ページ本文の断片の4種類に整理して保存します。料金は必ずこの表から答え、文章から推測しません。期限が過ぎたキャンペーンは、自動で答えから外します。
答え方を選べる（AIなし・AIあり・自動）
- AIなし：言い換えの辞書で質問を整え、よくある質問と料金表から決まった文で答えます。費用はかからず、答えがぶれません。自信がないときは候補を3つ出して選んでもらいます
- AIあり：集めた資料の範囲だけで、AIが文章で答えます。資料にないことは「確認が必要」として電話へ案内します
- 自動：AIなしで答えられるものはAIなしで答え、自信がないときだけAIを使います。費用を抑えながら答えられる範囲を広げる形です
答えのあとの「次の一歩」
答えの下に、状況に合わせてエリア確認・料金シミュレーション・申し込み・資料請求・相談予約・電話のボタンを1〜2個出します。困っている方には売り込みをしません。相談予約は名前・電話・希望時間だけのフォームで、質問の内容つきで社員に届きます。
故障の手順案内
症状に合う確認の手順を1つずつ案内し、「直った／直らない／できない」で進みます。直らないときや訪問が必要なサインがあるときは、チャットから訪問サポートの依頼につなぎます。
答えられない質問は社員へ
チャットが答えられなかった質問や、お客様が「役に立たなかった」と評価した答えは「回答待ち」の一覧に自動で入ります。似た質問はまとめます。社員が空き時間に答えると、その答えがよくある質問として知識に加わり、次からはチャットが答えます。社内向けの内容がお客様に出ないよう、公開の前に「社員のみ／お客様にも公開」を選んで確認します。
高齢の方や、ご家族の相談にも
文字の大きさは標準・大・特大から選べます。答えの長さも「かんたん」と「くわしく」を切り替えられ、「かんたん」では最初の要点だけを見せます。「家族の代わりに相談したい」ボタンもあり、離れて住む親の家のテレビやネットの相談を、電話で伝えやすい言い方で案内します。
使い方の流れ
- 公式サイトを読み込み、知識の下書きを作る
- 担当者が料金・キャンペーンを確かめる（人が確認するまで、お客様には出しません）
- サイトの各ページに、1行のコードでチャットの窓を置く
- お客様が質問し、答えと次の一歩のボタンを受け取る
- 答えられなかった質問は回答待ちに入り、社員が答えて知識を増やす
- 質問の記録と効果のまとめで、何が聞かれているかを確かめる
作り（技術と工夫）
- WordPress のプラグインとして作り、管理画面と知識はWordPressの中に置きます。社員用の業務マニュアルとは別の部品なので、止めればいつでも元の状態に戻せます
- AIあり方式では Claude や GPT などのAIを使えるようにしています。根拠のない内容は答えず、料金は料金表の金額をそのまま使い、自信がなければ人へ回す指示にしています
- 使うAIを決めるため、年代・家族・地域・契約状況の違うお客様を10人想定し、言い方もばらばらな100問を作りました。同じ100問を複数のAIに答えさせ、公式サイトの全文と照らして1問ずつ採点しています
- 知識づくりの途中で、サイトの中で食い違っている記載や、書かれていない情報も見つかります。そうした項目は、正しい内容が分かるまでチャットでは答えないようにしています
- サイトの更新を毎日確かめ、変わったページを知らせる仕組みも試作しています
導入の注意点
- AIあり方式を使うには、AIの利用キーの発行と、月の上限額の決定が必要です
- 料金やキャンペーンは、人が確認してからお客様に出します。誤った金額を案内しないためです
- サイトに情報がない質問には答えられません。回答待ちに社員が答えていく運用が前提になります
- 相談予約で名前や電話番号を預かるため、保存期間や見られる社員の範囲を決め、プライバシーポリシーに書く必要があります
- 公開の前に、社内での試し運用と、一部のページでの限定公開を経て、効果を確かめる進め方を考えています
まとめ
AIお客様チャットは、サイトに書いてあることを根拠に、夜や休日もお客様の質問に答えるための窓口です。AIを使う・使わないを選べ、答えられない質問は社員の回答で少しずつ賢くなります。
問い合わせ窓口の負担や、サイトの情報の伝わり方に悩んでいる会社の方は、DIGITAL STUDIO までご相談ください。
制作事例のページ：AIお客様チャット